Что включает в себя сервис-дизайн для персонала:Проектирование внутренних инструментов и софта: CRM и программы для работы, мобильные приложения, базы знаний для быстрого поиска ответов на вопросы.
Рабочее пространство: эргономика рабочих мест (мониторы, кресла, освещения), зоны отдыха и перекуса (чтобы сотрудник мог восстановить энергию), логистика перемещения (как быстро сотрудник может дойти до принтера или кулера).
Рабочие процессы:- Схема эскалации (передачи проблемы): к кому бежать, если сотрудник не может решить вопрос? Сколько шагов нужно пройти, чтобы получить одобрение на скидку или возврат? Задача - минимизировать эти шаги.
- Оптимизация рутинных задач: если сотрудник тратит по 10 мин на оформление договора и анкеты, а поток большой – создать возможность для электронного заполнения клиентом перед посещением.
Регламенты и документы- Разработка стандартов работы в простой, понятной и интересной форме, которые легко запомнить и применять
- Разработка скриптов и чек-листов. Это необходимая структура для слаженной и эффективной работы персонала.
- Разработка системы оценки качества. Разработка чек-листов для аудита системы (внешние): тайный покупатель, еженедельная/ежемесячная проверка руководителя.
·Процесс адаптации и обучения:- Разработка приветственной книги сотрудника (велком бук). Это вдохновляющий, корпоративный документ, который облегчает «погружение» нового сотрудника в работу и устанавливает эмоциональную связь с компанией.
- Разработка дневника стажировки. Это готовая программа обучения. Дает структурность и ясность для новичка и экономит время наставника.
- Разработка чек-листа нового сотрудника для руководителя или/ HR. Чтобы ничего не упустить: выдача формы, бейджа, настройка почты, выдача паролей, документы и пр.
- Создание дневника адаптации, для фиксации результатов встреч с руководителем. Короткие встречи с руководителем должны быть еженедельные, для обратной связи и снятия вопросов
- Разработка листа оценки и аттестации по итогам стажировки.
- Разработка учебных материалов для самостоятельного обучения: памятки, инструкции, видео-уроки, методички.
- Внедрение различных фишек: видео-приветствие от собственника, приветственный бокс, база знаний или часто задаваемые вопросы.
Что включает в себя сервис-дизайн для клиента:Процессы ДО получения услуги- Поиск и информирование - как клиент узнаёт о вас (реклама, соцсети, сарафанное радио, поисковики). Какие каналы он использует и насколько информация там полная.
- Сравнение и принятие решения - процесс, в котором клиент сопоставляет вас с конкурентами. Сервис-дизайн описывает, какие критерии (цена, отзывы, сроки) он учитывает и насколько легко ему их найти.
- Процесс бронирования / записи - как клиент договаривается о времени, месте или наличии товара (колл-центр, форма на сайте, мессенджер). Описывается каждый шаг: насколько быстро отвечают, как подтверждают запись.
- Процесс предварительной подготовки(со стороны компании) - внутренние действия, которые запускаются автоматически после записи (подготовка оборудования, назначение специалиста, проверка наличия материалов).
Процессы ВО ВРЕМЯ получения услуги- Процесс прибытия и встречи - навигация до места, парковка, встреча на ресепшн, идентификация клиента.
- Процесс оказания основной услуги - например, консультация врача, доставка товара, установка ПО, обучение. Здесь описываются все шаги взаимодействия: как специалист приветствует, как задаёт вопросы, как демонстрирует результат.
- Процесс оплаты и оформления документов - как происходит расчёт (терминал, по ссылке, наличные), как выдаётся чек, договор, гарантийный талон.
- Процесс ожидания - часто забытый, но критичный процесс: как клиент проводит время в очереди или в период загрузки страницы (например, предлагают ли воду/кофе, показывают ли статус заказа).
Процессы ПОСЛЕ получения услуги- Пост-сервисное сопровождение - передача инструкций, напоминание о дате следующего визита, выдача гарантийных талонов.
- Процесс обратной связи - как компания собирает мнение (опросы, чат-боты, звонки через день) и как на это реагирует (благодарность, бонусы за отзыв).
- Процесс решения проблем (претензионная работа) - что происходит, если что-то пошло не так. Описывается маршрут клиента: как написать жалобу, как быстро её рассматривают, как предлагают компенсацию.
- Процесс повторного вовлечения - например, персонализированные предложения, программа лояльности, напоминания о продлении подписки.
